Приложение Б
Российские кейсы цифрового развития
4. Система бизнес-аналитики для повышения эффективности управления филиалами МФЦ в Новосибирской области
Время чтения — 4 минут
Система бизнес-аналитики была разработана с целью повысить уровень информационной открытости и прозрачности МФЦ, осуществлять мониторинг деятельности в режиме реального времени (см. таблицу Б.6).
Система формирует рекомендации на основании анализа количественных и временны показателей деятельности оператора, а также статистики работы других операторов по аналогичным действиям. Используются алгоритмы рекомендательных систем и срабатывания по рассчитываемым границам отклонений. Аналитики и методисты изначально задают список возможных рекомендаций, алгоритмы расчета, процентные границы срабатывания. Далее все расчеты и прогнозы формируются в автоматическом режиме.
Система формирует рекомендации на основании анализа количественных и временны показателей деятельности оператора, а также статистики работы других операторов по аналогичным действиям. Используются алгоритмы рекомендательных систем и срабатывания по рассчитываемым границам отклонений. Аналитики и методисты изначально задают список возможных рекомендаций, алгоритмы расчета, процентные границы срабатывания. Далее все расчеты и прогнозы формируются в автоматическом режиме.
Таблица 6
Какие проблемы решает сервис
Технические особенности проекта
Данные системы бизнес-аналитики МФЦ поступают из различных систем оперативного учета: АИС МФЦ, электронной очереди, контакт-центра, 1С. В частности, это данные о фактах оказания государственных и муниципальных услуг в филиалах МФЦ, среднем времени ожидания заявителей и другие КПЭ деятельности МФЦ. Поступившие данные обрабатываются и помещаются в хранилище данных. На основании анализа данных система формирует набор показателей, интерактивных панелей, отчетов.
- Система отклонений выявляет неэффективность действий операторов, позволяя руководителям сконцентрировать свои усилия на наиболее проблемных местах.
- Cистема мотивации позволяет на основании результатов деятельности сотрудников рассчитывать их рейтинг, который далее может использоваться как показатель для нематериальной и материальной мотивации. Предусмотрена возможность автоматического расчета проблем и отклонений с последующим уведомлением заинтересованных лиц через электронную почту.
- Блок регламентированных отчетов позволяет быстро и своевременно формировать отчетность для контролирующих органов.
Команда проекта
Команда проекта включала представителей министерства цифрового развития и связи Новосибирской области, руководителей МФЦ и разработчиков основного платформенного решения для МФЦ, на базе которого реализован модуль бизнес-аналитики. Основу для разработки решения составили мнения и рекомендации руководителей МФЦ, собранные в ходе опросов. Поддержка губернатора области, руководства сети МФЦ, курирующих органов и вовлеченность проектной группы сыграли ключевую роль в успехе проекта.
Консерватизм руководителей филиалов, боязнь выявления проблем преодолевались путем проведения обучающих семинаров и благодаря постепенному внедрению системы и инструментов повышения эффективности. Попытки пользователей завышать значения КПЭ, используя различные уловки, пресекались с помощью переработки механизмов расчета показателей и ужесточения контроля.
Как изменились процессы после реализации проекта
- Внедрение модуля бизнес-аналитики МФЦ позволило изменить процесс сбора сведений из филиалов, вся аналитика формируется централизованно.
- Повысилась скорость доступа руководства к аналитическим данным, в том числе к их визуализации, для принятия управленческих решений.
- Все данные открыты и прозрачны, это уменьшило возможность злоупотреблений.
- BI-система анализирует показатели всех 45 филиалов, выявляет проблемы и выдает рекомендации по исправлению недочетов и улучшению качества работы каждого сотрудника, отслеживает и анализирует загруженность филиалов, время работы с заявителями.
- На сайт МФЦ выводится информация, на основе которой заявители могут принять решение о том, в какой филиал и на какую дату лучше записаться на прием. Система дает возможность управления потоками заявителей, это позволяет сократить время ожидания в очереди.
- Сведения о нагрузке конкретного специалиста и эффективности его работы доступны руководителям — это повысило дисциплину и мотивацию персонала.